TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI KỸ THUẬT SỐ NHƯ THẾ NÀO?

Chuyển đổi số đang buộc các công ty phải thay đổi mô hình kinh doanh và thích nghi với thực tế thị trường mới.

Điều thú vị về điều này là nó không phải là các công ty đang thúc đẩy sự thay đổi này. Thay vào đó, thay đổi này đang được thúc đẩy bởi khách hàng.

Ngày nay, khách hàng mong đợi nội dung có liên quan đến những gì họ đang làm mọi lúc, mọi nơi trên thiết bị của họ. Đó là hành trình của khách hàng quyết định chiến lượt của bạn.

Và để theo kịp loại khách hàng “luôn kết nối” này, doanh nghiệp của bạn phải nắm bắt công nghệ để mang lại trải nghiệm khách hàng chưa từng có.

May mắn thay, đặt khách hàng lên hàng đầu đã là chiến lượt tập trung của nhiều tổ chức.

Theo nghiên cứu từ IDC, hai phần ba CEO của 2.000 công ty toàn cầu sẽ chuyển trọng tâm của họ từ các chiến lược truyền thống, ngoại tuyến sang các chiến lược kỹ thuật số hiện đại hơn để cải thiện trải nghiệm khách hàng trước cuối năm nay – với 34% các công ty tin rằng họ sẽ áp dụng hoàn toàn chuyển đổi kỹ thuật số trong vòng 12 tháng hoặc ít hơn, điều này giải thích sự gia tăng chi tiêu kỹ thuật số.

Chi tiêu toàn cầu ròng cho chuyển đổi kỹ thuật số năm 2018 là khoảng 1 nghìn tỷ đô la. Con số này dự kiến sẽ tăng lên hơn 2 nghìn tỷ đô la vào năm 2022 (Trên thực tế, 79% các công ty thừa nhận rằng COVID-19 đã tăng ngân sách cho chuyển đổi kỹ thuật số).

Trong báo cáo tình trạng kinh doanh kỹ thuật số, tiết lộ rằng 47% các công ty vẫn chưa bắt đầu chuyển đổi kỹ thuật số của họ – trong khi 59% lo lắng rằng có thể đã quá muộn đối với họ.

Nghiên cứu tương tự cho thấy 55% doanh nghiệp tin rằng họ có ít hơn một năm trước khi họ bắt đầu bị ảnh hưởng về tài chính và mất thị phần.

 

Chuyển đổi số là gì?

 

Chuyển đổi số là sự tích hợp công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, dẫn đến những thay đổi cơ bản trong cách thức hoạt động của một doanh nghiệp và giá trị họ mang lại cho khách hàng của họ.

Nói một cách đơn giản, đó là việc thay đổi cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình và cách họ cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm nhất quán bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào cần.

Trên thực tế, khi được hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thực hiện chiến lược chuyển đổi số của doanh nghiệp, gần một nửa số tổ chức đã trích dẫn trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là ảnh hưởng hàng đầu của họ.

Các công ty chuyển đổi kỹ thuật số đang thu hút khách hàng tham gia cao.

Và những khách hàng này là:

• Có khả năng thử một sản phẩm hoặc dịch vụ mới từ thương hiệu ưa thích của họ
• Có khả năng đã giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè, gia đình và kết nối của họ
• Có khả năng mua hàng với thương hiệu ưa thích của họ, ngay cả khi đối thủ cạnh tranh có sản phẩm hoặc giá tốt hơn

Hơn nữa, khách hàng tương tác cao mua thường xuyên hơn 90% , chi tiêu nhiều hơn 60% cho mỗi lần mua hàng và có giá trị hàng năm gấp 3 lần (so với khách hàng trung bình).

Một nghiên cứu tại MIT cho thấy các công ty đã chấp nhận chuyển đổi kỹ thuật số có lợi nhuận cao hơn 26% so với các công ty cùng ngành!

Như bảng dưới đây minh họa, có một doanh thu khổng lồ và cơ hội tăng trưởng mà bạn có thể tận dụng bằng cách chuyển đổi kỹ thuật số doanh nghiệp của mình!

 

Khách hàng mới, có ý thức kỹ thuật số

 

Công nghệ số đã thay đổi thói quen của người tiêu dùng.

Thiết bị di động, ứng dụng, máy học, tự động hóa và nhiều hơn nữa cho phép khách hàng có được những gì họ muốn gần như chính xác tại thời điểm họ cần.

Hơn nữa, những công nghệ kỹ thuật số mới này đã gây ra sự thay đổi theo kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến một loại người mua hiện đại mới. Người tiêu dùng ngày nay liên tục được kết nối, ứng dụng gốc và nhận thức được những gì họ có thể làm với công nghệ.

Vì những cơ hội vươn lên từ việc sử dụng công nghệ hiện đại, khách hàng thường đánh giá các tổ chức về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của họ trước tiên.

Kỹ thuật số trước tiên yêu cầu bạn suy nghĩ lại về cách bạn tương tác với khách hàng.

• Đối với đội ngũ bán hàng B2B, kỹ thuật số đầu tiên có nghĩa là thay thế cuộc gọi bằng bán hàng qua mạng xã hộihội. Khách hàng của bạn đã hoạt động tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội và đó là nơi bạn cần đến. Thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ với bạn, bạn sẽ cần tiếp cận họ, xây dựng mối quan hệ và giúp họ hiểu vấn đề. Bạn có thể làm điều này bằng cách chia sẻ nội dung có liên quan và chuyên môn của bạn như một phần của giải pháp cho vấn đề của họ.

• Đối với các nhóm tiếp thị, kỹ thuật số có nghĩa là giảm chi tiêu của bạn cho các hoạt động tiếp thị ngoại tuyến, chẳng hạn như thư trực tiếp, biển quảng cáo và quảng cáo truyền hình. Khách hàng của bạn mong đợi nhận được thông điệp có mục đích, điều này chỉ có thể đạt được thông qua chiến lược tiếp thị dựa trên dữ liệu. Bây giờ, bạn cần sử dụng các kênh kỹ thuật số để thực hiện tiếp thị công cụ tìm kiếm, tiếp thị dựa trên tài khoản và chiến lược tiếp thị qua email.

• Đối với các nhóm dịch vụ khách hàng, bạn không còn bị giới hạn trong việc chờ điện thoại đổ chuông hoặc fax đi qua. Kỹ thuật số đầu tiên không chỉ là về phản ứng. Đó là về việc chủ động trong cách bạn giúp đỡ khách hàng của mình, những người sử dụng một loạt các kênh để tìm kiếm sự hỗ trợ. Phương tiện truyền thông xã hội, trang web đánh giá, diễn đàn và cộng đồng hiện là một phần của hệ sinh thái dịch vụ khách hàng.

Để phù hợp với người mua mới, hiện đại, doanh nghiệp của bạn cũng cần suy nghĩ kỹ thuật số trước tiên.

 

Bắt đầu với chuyển đổi kỹ thuật số

 

Chuyển đổi kỹ thuật số mang đến cho các tổ chức cơ hội để hiểu người mua thời hiện đại, tương tác với họ và cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh theo mong đợi của họ.

Tuy nhiên, trong số 1,3 nghìn tỷ đô la đã được đầu tư vào chuyển đổi kỹ thuật số, hơn 900 tỷ đô la đã bị lãng phí.

Vậy, tại sao một số chuyển đổi kỹ thuật số lại thành công trong khi những cái khác thất bại?

Để giúp bạn thành công, dưới đây là ba cách để giúp doanh nghiệp của bạn bắt đầu chuyển đổi kỹ thuật số.

 

1. Xác định chiến lược của bạn trước khi thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số

 

Thế giới kinh doanh đang phải đối mặt với nhịp độ nhanh chóng do sự đổi mới về công nghệ. Ngay cả những công ty đã thành lập hàng năm cũng đang bị gián đoạn bởi sự phát triển và tiên tiến của công nghệ.

Năm 2009, Uber đã chuyển đổi ngành công nghiệp taxi bằng cách cho phép mọi người đi xe qua một ứng dụng di động. Amazon Go là ứng dụng hoạt động kinh doanh thương mại điện tử đang bùng nổ của Jeff Bezos bằng cách cung cấp một chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Mỹ với các trạm tự thanh toán tự động, không thu ngân (đó là một điều tuyệt vời).

Gần đây, Google và Elon Musk đang chạy đua với nhau để phát hành những chiếc xe tự lái ra thế giới.

Với tất cả những ý tưởng mới này được đưa vào thị trường, các công ty cần một chiến lược dài hạn để thích nghi, cạnh tranh và tồn tại trong bối cảnh kỹ thuật số mới này.

 

2. Hình dung lại hành trình của khách hàng

 

Với việc khách hàng có quyền kiểm soát cách các công ty cung cấp trải nghiệm, đã đến lúc xây dựng trải nghiệm mới đáp ứng nhu cầu của họ.

Trong một cuộc khảo sát của HBR, 40% số người được hỏi cho biết trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ đối với chuyển đổi kỹ thuật số.

Vì mọi trải nghiệm với khách hàng đều ảnh hưởng đến nhận thức chung của họ về một thương hiệu, nên việc tiếp cận tập trung vào mối quan hệ với khách hàng là một động thái khôn ngoan.

Trong cùng một cuộc khảo sát, 72% số người được hỏi cho biết họ rất vui mừng về sự chuyển đổi sang kỹ thuật số vì nó tạo ra các cơ hội mới để tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Vì vậy, nếu bạn đang tìm cách cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, hãy đầu tư thời gian và nguồn lực của bạn vào công nghệ giúp tăng cường mối quan hệ kinh doanh.

 

3. Tạo môi trường IT linh hoạt.

 

Có công nghệ phù hợp để tăng sức mạnh cho các chiến lược kỹ thuật số là nền tảng trong thế giới kinh doanh ngày nay. Nhưng, bạn có biết rằng 45% giám đốc điều hành tin rằng công ty của họ thiếu tất cả các công nghệ cần thiết để tiến hành chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số?

May mắn thay, các tổ chức nhận ra sự cần thiết phải triển khai các hệ thống linh hoạt và 86% doanh nghiệp tin rằng công nghệ đám mây là rất quan trọng đối với chuyển đổi kỹ thuật số.

Đám mây cho phép các công ty nhanh chóng, năng động và linh hoạt – cung cấp cho tổ chức của bạn khả năng kiểm tra các dự án mới tiết kiệm chi phí và rủi ro thấp – cho phép bạn sử dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn.

Bằng cách dễ dàng kết nối các ứng dụng SaaS như cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích Dữ liệu lớn, ứng dụng web và thiết bị di động, bạn có thể ghi lại kỹ thuật số tất cả các điểm tiếp xúc để tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình. Bằng cách sử dụng dữ liệu này, bạn sẽ tìm hiểu cách thức, thời gian và lý do tại sao khách hàng kinh doanh với bạn và từ đó, bạn có thể cung cấp cải thiện trải nghiệm khách hàng nhiều hơn.

 

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

 

Người mua ngày nay muốn các tổ chức coi họ là một cá nhân độc đáo và biết sở thích cá nhân và lịch sử mua hàng của họ.

Theo Accenture,75% khách hàng thừa nhận có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty:

• Nhận ra họ bằng tên của họ,
• Biết lịch sử mua hàng của họ, và
• Đề xuất sản phẩm dựa trên các giao dịch mua trước đây của họ.

Tin tốt là khách hàng rất vui khi các tổ chức sử dụng dữ liệu của họ để cải thiện trải nghiệm của họ.

Nhưng, để tận dụng cơ hội này, bạn cần đầu tư vào CRM.

Nếu không có CRM, bạn không thể đối đãi khách hàng của mình như những cá nhân được. Và nếu không lưu trữ lịch sử về cách doanh nghiệp của bạn tương tác với họ, không thể cung cấp trải nghiệm độc đáo.

Với hệ thống CRM, bạn có thể phân tích và nghiên cứu dữ liệu liên quan đến khách hàng dựa trên các tương tác trước đây của khách hàng với công ty của bạn. Ví dụ: bạn có thể hiểu rõ về khách hàng của mình bằng cách đánh giá các yêu cầu chung, báo giá sản phẩm và yêu cầu hỗ trợ. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng để tạo các thông điệp được nhắm mục tiêu cao để phù hợp với sở thích cá nhân của khách hàng, dẫn đến trải nghiệm được cá nhân hóa hơn

Việc truyền tải thông điệp đúng đắn đến đúng người vào đúng thời điểm sẽ đưa chúng ta đến yếu tố thành công thứ ba và cuối cùng cho chuyển đổi số – một trải nghiệm đa kênh liền mạch.

 

5. Trải nghiệm đa kênh liền mạch

 

Công nghệ đã trao quyền cho khách hàng để có được những gì họ muốn, bất cứ khi nào họ muốn và cách họ muốn.

Hơn một nửa số người tiêu dùng hiện mong đợi phản hồi của dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ. Họ cũng mong đợi thời gian phản hồi vào cuối tuần giống như các ngày trong tuần. Nhu cầu về sự hài lòng tức thì này đã buộc các tổ chức phải duy trì khả năng truy cập và theo yêu cầu, 24 giờ một ngày, 7 ngày mỗi tuần.

Mọi thứ hiện đang diễn ra trong thời gian thực, đó là lý do tại sao những công ty có thể mang lại sự nhanh chóng, cá nhân hóa và khả năng tiếp cận khách hàng của họ sẽ giành chiến thắng về lâu dài.

Người tiêu dùng ngày nay không bị ràng buộc vào một kênh duy nhất. Họ duyệt tại cửa hàng, mua sắm trực tuyến, chia sẻ phản hồi thông qua các ứng dụng dành cho thiết bị di động và đặt câu hỏi cho nhóm hỗ trợ của bạn trên các mạng truyền thông xã hội.

Việc ràng buộc tất cả các tương tác này với nhau cho phép bạn tạo một hồ sơ kỹ thuật số duy nhất mỗi khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.

 

Kết thúc

 

Trong bối cảnh xã hội luôn phát triển nhanh chóng để luôn kết nối và luôn gắn kết với xã hội các công ty buộc phải xem xét nghiêm túc việc triển khai chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số, nếu họ chưa thực hiện.

Chuyển đổi kỹ thuật số mang đến cho các tổ chức cơ hội thu hút người mua hiện đại,và cung cấp trên kỳ vọng của họ về trải nghiệm khách hàng liền mạch bất kể kênh hoặc địa điểm.

Điều đó đang được nói, chuyển đổi kỹ thuật số doanh nghiệp của bạn có thể là một dự án khá phức tạp.

Vì vậy, đây là cách bắt đầu:

• Thay vì mua các giải pháp tại chỗ, hãy nghĩ đến các giải pháp đám mây trước. Các giải pháp đám mây cho phép bạn nhanh nhẹn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Ngoài ra, bạn tự động được cập nhật các tính năng mới nhất, vì vậy bạn không bao giờ bị tụt hậu.
• Trải nghiệm cá nhân hóa là những gì khách hàng của bạn mong đợi. Sử dụng dữ liệu trong phần mềm CRM của bạn để đánh giá thư từ trước đó,lịch sử mua hàng và hành vi của họ để cung cấp cho họ điều đó.
• Khách hàng muốn trải nghiệm liền mạch bất kể kênh nào. Hãy xem xét cách bạn liên kết tất cả các kênh kỹ thuật số mà bạn có trong công ty của mình với nhau để cung cấp trải nghiệm khách hàng thân thiện với người dùng.

Bằng cách tập trung vào ba yếu tố này,bạn sẽ giúp tổ chức của mình nắm bắt được bối cảnh kỹ thuật số mới, vượt quá mong đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.