Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Người Dùng Trong Thời Đại Công Nghệ Số

Nhiệm vụ thu hút khách hàng và giữ họ tương tác đã khiến trải nghiệm cá nhân hóa trở nên không thể thiếu trong chiến lược truyền thông của bất kỳ công ty nào. Hiện nay các email và quảng cáo được cá nhân hóa ở hầu hết mọi nơi.

 

Trải nghiệm được cá nhân hóa đang trở thành tiêu chuẩn, không phải là một lựa chọn cho các doanh nghiệp chọn lựa. Vì vậy, cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đã chuyển sang hướng cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm được cá nhân hóa. Đối với tất cả mọi người, từ người quản lý và chủ sở hữu sản phẩm đến nhà thiết kế UX, nhà nghiên cứu UX và nhà tiếp thị, việc tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa cho người dùng tương tác với sản phẩm và dịch vụ của họ hiện là một trong những thách thức lớn nhất.

 

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến những điều bạn cần biết về cá nhân hóa và nó ảnh hưởng như thế nào đến công việc của bạn.

 

 

“Cá nhân hóa được thực hiện bởi hệ thống, tùy chỉnh hoạt động của người dùng.”

 

Với quy trình cá nhân hóa, hệ thống xác định người dùng là một kiểu cá nhân cụ thể và sau đó cung cấp nội dung, chức năng phù hợp với nhu cầu. Cá nhân hóa nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của người dùng bằng cách dự đoán và đáp ứng nhu cầu riêng của họ để hướng dẫn họ thông qua kênh chuyển đổi tùy chỉnh.

 

 

 

Cá nhân hóa cung cấp cho người dùng những hoạt động phù hợp với nhu cầu, làm tăng trải nghiệm người dùng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tăng lên.

 

 

Thông tin và tùy chọn quá mức sẽ làm rối người dùng. Cá nhân hóa giúp giảm lượng thông tin và số lượng tùy chọn để hướng dẫn người dùng thông qua một kênh được thiết kế đặc biệt cho họ và nhu cầu cá nhân của họ.

 

 

Cá nhân hóa đã được chứng minh là thu hút người dùng hiệu quả hơn, chủ yếu là vì nó cho họ cảm thấy đặc biệt. Thông tin được cá nhân hóa tốt sẽ giúp cho người sử dụng dễ dàng thấy được những gì mình cần, tăng mức độ tương tác của người dùng.

 

 

Trải nghiệm được cá nhân hóa làm tăng lòng trung thành của người dùng và mối quan hệ đối với thương hiệu của bạn khi họ bắt gặp các nội dung, tương tác phù hợp. Về lâu dài, những cảm xúc này đối với thương hiệu giúp gia tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

 

 

Cá nhân hóa cũng liên quan đến việc truyền tải thông điệp phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm. Trải nghiệm được cá nhân hóa của bạn phải cho thấy sự quan tâm và lắng nghe họ.

 

 

Khách hàng tiềm năng có xu hướng quay lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nếu họ cảm thấy bạn hiểu được nhu cầu của họ.

 

 

Việc xác định chiến lược của bạn trước tiên là cách tốt nhất để tiếp cận trải nghiệm được cá nhân hóa. Nếu bạn không biết bắt đầu từ đâu, hãy bắt đầu bằng cách vạch ra lý do tại sao, ai, ở đâu và cái gì.

Tại sao bạn muốn cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ngay từ đầu? Bạn đang cố gắng đạt được điều gì thông qua chúng? Yếu tố quan trọng của chiến lược là tìm ra lý do tại sao bạn muốn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bạn có muốn:

 

• Tăng chuyển đổi
• Cải thiện mức độ tương tác của người dùng
• Tăng thêm đơn đặt hàng
• Thúc đẩy nhiều khách hàng tiềm năng hơn
• Tăng khả năng duy trì hoặc lòng trung thành với thương hiệu

 

Trả lời câu hỏi này sẽ phác thảo mục tiêu chính của bạn để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu này có thể sẽ phù hợp với hoạt động tiếp thị chung hoặc mục tiêu kinh doanh tổng thể của bạn.

Ai để chỉ các nhóm khách hàng khác nhau mà bạn hướng tới

 

• Khách hàng tiềm năng và khách hàng
• Người mua sắm trung thành và khách truy cập lần đầu
• Khách truy cập có đặc điểm hoặc vị trí nhân khẩu học khác nhau

Hãy nghĩ về những người dùng của bạn và họ khác nhau có ý nghĩa như thế nào. Xác định và lập bảng sự khác biệt giữa các nhóm mục tiêu một cách chính xác nhất có thể.

 

Mỗi cá nhân có sở thích riêng cho thương hiệu, danh mục, chủ đề, màu sắc, giá cả, v.v. Vì thế, cá nhân hóa phải tính đến những khác biệt chính. Chúng sẽ trở thành cơ sở cho các phân khúc và chiến dịch dựa trên quy tắc.

Tiếp theo, hãy xem xét nơi bạn định giới thiệu hoạt động cá nhân hóa. Bắt đầu bằng cách suy nghĩ rộng hơn về các kênh bạn hiện đang sử dụng để tương tác với khách hàng, bao gồm:

• Trang web của bạn
• Ứng dụng dành cho thiết bị di động
• Email
• Quảng cáo

Bất kỳ kênh nào bạn thường xuyên giao tiếp đều có khả năng trở thành ứng cử viên cá nhân hóa. Sau khi cân nhắc, hãy tìm hiểu chi tiết hơn một chút và bắt đầu suy nghĩ về các điểm tương tác khác nhau để giới thiệu tính năng cá nhân hóa.

 

Nếu chọn trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động, bạn có thể đi sâu hơn và xem xét những gì cần thay đổi trong sản phẩm của mình. Bạn có thể cá nhân hóa nội dung, hình ảnh, tính năng và thậm chí cả chức năng. Một quá trình cá nhân hóa thành công, còn bao gồm các quy trình hoặc chức năng để hợp lý hóa trải nghiệm của người dùng. Ngoài ra, hãy làm cho trải nghiệm cá nhân hóa được mạch lạc và nhất quán.

Cuối cùng, hãy suy nghĩ về những gì bạn muốn nói với các nhóm khách hàng trong các kênh để đạt được mục tiêu đã xác định. Bạn muốn:

 

• Đề xuất nội dung hoặc sản phẩm
• Hiển thị các tiêu đề đề xuất giá trị khác nhau dựa trên vị trí địa lý
• Dẫn hướng hoặc kết quả tìm kiếm
• Chọn chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi phù hợp cho từng người
• Quảng bá sự kiện đến các vị trí địa lý hoặc hội thảo trên web cụ thể cho những người có sở thích cụ thể

 

Hãy suy nghĩ về các loại trải nghiệm để cung cấp và bắt đầu lập danh sách.

 

 

Có nhiều loại phương pháp, nhưng phổ biến nhất bao gồm: cá nhân hóa điều hướng, khuyến nghị dự đoán và nhắn tin theo ngữ cảnh.

 

 

Phương pháp này được xây dựng dựa trên hành vi đưa người dùng đến trang web của bạn cũng như hành vi duyệt web và lịch sử mua hàng tại chỗ của họ. Dựa trên thông tin này, bạn có thể tùy chỉnh để người dùng điều hướng sang trang web của mình.

 

 

Đối với một trang web bán lẻ trực tuyến nơi khách truy cập nhìn vào một sản phẩm nhất định nhưng rời đi mà không cần mua, bạn có thể ưu tiên sản phẩm xuất hiện trong một khu vực mà người dùng đó có thể nhìn thấy rõ sản phẩm đó vào lần tiếp theo họ truy cập trang web. Điều này sẽ làm tăng cơ hội họ mua nó.

 

 

Công cụ đề xuất có thể dự đoán chính xác các sản phẩm mà một người có thể thấy thú vị bằng cách sử dụng hành vi mua hàng có liên quan từ những người dùng khác từ cùng một nhóm mục tiêu. Nếu bạn đã từng duyệt hoặc mua bất cứ thứ gì trên cửa hàng bán lẻ trực tuyến, các cụm từ như “Nếu bạn thích điều này, bạn cũng có thể thích…” hoặc “Các khách hàng khác cũng đã mua…” nghe có vẻ quen thuộc.

 

Một ví dụ như đề xuất dự đoán đến từ Netflix. Nền tảng phát trực tuyến phim tự hào về các thuật toán tùy chỉnh nội dung. Họ điền vào trang chủ với nội dung phù hợp nhất cho mỗi người đăng ký.

 

 

Cuối cùng, phương pháp cá nhân hóa nhắn tin theo ngữ cảnh cho phép bạn tùy chỉnh tin nhắn cho người dùng dựa trên các đặc điểm như vị trí, hành vi của khách hàng hoặc loại thiết bị. Sau đó, bạn có thể cung cấp nội dung có mức độ liên quan cao hơn cho người dùng dựa trên vị trí và hành vi của họ.

 

 

 

 

 

Nghiên cứu người dùng và dữ liệu là trọng tâm của bất kỳ nỗ lực cá nhân hóa nào. Nó đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của người dùng, theo dõi và đo lường hành vi của người dùng.

 

Bạn phải sử dụng phương pháp tiếp cận kết hợp nghiên cứu định tính để vừa hiểu nhu cầu, động cơ vừa thu thập dữ liệu khách quan về bối cảnh và hành vi trực tuyến của họ.

 

Nghiên cứu định tính có thể giúp tạo ra tính cách người dùng, mô hình hóa các nhóm người dùng có cùng mục tiêu điển hình và xác định các đặc điểm người dùng nổi bật .

 

Phân tích dữ liệu, xác định và phân tích tất cả thông tin có thể giúp điều chỉnh trải nghiệm người dùng. Chúng có thể bao gồm:

 

• Vị trí địa lý
• Nguồn lưu lượng truy cập
• Loại trình duyệt hoặc thiết bị
• Số lượt truy cập trang web, thông tin đăng nhập hoặc trang / màn hình được xem
• Thời gian hoạt động
• Thời gian trôi qua kể từ lần truy cập cuối cùng, mở email, v.v.
• Mua hàng được thực hiện, bài viết đọc, video được xem, v.v.
• Chuyển động của chuột (cuộn, di chuột, không hoạt động)

 

 

Như đã đề cập, trải nghiệm được cá nhân hóa có thể vượt ngoài nội dung và chạm vào các quy trình hoặc chức năng. Điều này có nghĩa là chúng ta sẽ có nhiều biến thể của một luồng như các nhóm mục tiêu hoặc những cá nhân. Vì vậy, nó có thể trở nên lộn xộn trong quá trình thiết kế …

 

Do đó, chúng ta phải sử dụng một hệ thống thiết kế mô-đun. Thiết kế mô-đun về cơ bản ngụ ý chia thiết kế thành các phần nhỏ hơn (“mô-đun”), được tạo ra độc lập, sau đó chúng ta kết hợp thành một hệ thống lớn hơn. Điều này giúp bạn có thể thay đổi hoặc lắp các phần tử đơn lẻ mà không cần thay thế toàn bộ hệ thống.

 

 

Người dùng bây giờ thường sẽ bắt đầu một tác vụ trên một thiết bị, xem lại nó trên một thiết bị khác và cuối cùng kết thúc trên một thiết bị khác trong một ngày. Hãy xem xét loại hành vi này khi thiết kế hành trình của các nhóm khách hàng khác nhau.

 

Người dùng thường mong đợi sự nhất quán và đồng bộ hóa từ các hoạt động trên nhiều thiết bị. Với sự gia tăng của tính di động, các thiết bị di động và kênh tương tác mới, người dùng muốn trải nghiệm đồng nhất với họ khi họ thay đổi thiết bị và bối cảnh.

 

Do đó, khi thiết kế trải nghiệm được cá nhân hóa, hãy xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng, bao gồm cả quá trình chuyển đổi trên các thiết bị. Hãy nhắm đến việc gắn kết các điểm tương tác khác nhau mà bạn có với khách hàng để tạo ra một hành trình liền mạch thay vì một tập hợp các tương tác rời rạc.

 

Điều này cũng ngụ ý bạn nên liên tục thảo luận và sắp xếp chiến lược cá nhân hóa với các bộ phận khác như tiếp thị, bán hàng hoặc hỗ trợ khách hàng. Khách hàng tương tác với một công ty, bất kể bộ phận, vì vậy họ mong đợi cùng một mức độ chuyên môn từ tất cả các tương tác. Trải nghiệm thú vị với tổ chức của bạn bất kể các kênh liên quan có thể tạo ra sự khác biệt quan trọng giữa các dịch vụ của bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn.

 

 

Cá nhân hóa có nghĩa là thiết kế trải nghiệm mà không cần bất kỳ nỗ lực nào từ khách hàng. Mặt khác, tùy chỉnh cho phép khách hàng sửa đổi trải nghiệm. Điều này có nghĩa là hệ thống cá nhân hóa trong quá trình sử dụng trong khi người dùng tùy chỉnh.

 

Khi Google hiển thị quảng cáo dựa trên lịch sử tìm kiếm của bạn, google sẽ cá nhân hóa trải nghiệm của bạn. Khi điều chỉnh cài đặt Gmail cho số lượng email trên mỗi trang, bạn sẽ tùy chỉnh trải nghiệm email của mình.

 

Cả cá nhân hóa và tùy chỉnh đều dẫn đến trải nghiệm phù hợp hơn cho khách hàng. Nếu bạn đang tự hỏi cái nào phù hợp hơn với tình huống của mình, hãy xem xét điều này:

 

Trải nghiệm được cá nhân hóa không đòi hỏi bất kỳ nỗ lực thêm nào từ người dùng vì hệ thống thực hiện tất cả công việc, chúng phụ thuộc vào khả năng của thuật toán để dự đoán những gì mỗi người dùng cần..

 

Tùy chỉnh cho phép người dùng có được chính xác những gì họ muốn bằng cách kiểm soát. Tuy nhiên, nhiều người dùng không biết họ cần gì và không quan tâm đến việc làm thêm công việc để điều chỉnh giao diện người dùng để phù hợp với sở thích của họ.

 

 

 

Tùy chỉnh cho phép người dùng có được chính xác những gì họ muốn bằng cách đưa họ quyền kiểm soát. Tuy nhiên, nhiều người dùng thực sự không biết họ cần làm gì và không quan tâm đến việc để chỉnh sửa giao diện người dùng.

 

 

 

Chẳng mấy chốc, cá nhân hóa sẽ được nâng cao một cấp độ hoàn toàn khác. Chúng sẽ hiểu câu chuyện đằng sau hành vi và tương tác của người dùng một cách thông minh đồng thời liên tục thích ứng với các yếu tố ngữ cảnh.

 

Máy móc có thể hiểu được rất nhiều dữ liệu người dùng. Chúng có thể đưa ra kết luận về từng cá nhân, chẳng hạn như xác định tính cách, sở thích, thuộc tính, ý định hoặc giai đoạn của người dùng trong hành trình.

 

 

Cho dù bạn đã đạt đến điểm mà bạn có thể bắt đầu cá nhân hóa trải nghiệm người dùng của mình hay chưa, hãy xem xét những điều sau:

 

Bắt đầu với việc xác định chiến lược cá nhân hóa để vạch ra lý do tại sao bạn cần cá nhân hóa, đối tượng mà bạn muốn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, nơi bạn muốn mang lại sự cá nhân hóa trong hành trình của khách hàng và chính xác những gì bạn muốn cá nhân hóa.

 

Một chiến lược cá nhân hóa thành công cần nền tảng trong nghiên cứu và phân tích người dùng, vì vậy hãy dành thời gian và nguồn lực cần thiết để có được tất cả các thông tin cần thiết về khách hàng.

 

Để giữ cho các thiết kế đơn giản và có thể mở rộng, hãy sử dụng các hệ thống thiết kế mô-đun phân chia các thành phần giữa không được cá nhân hóa (tĩnh) và được cá nhân hóa (động).

 

Trước khi bạn bắt đầu cá nhân hóa, hãy xem xét toàn bộ hành trình của người dùng và đảm bảo trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên các thiết bị và kênh.

 

Cuối cùng, hãy nhớ rằng cá nhân hóa xấu có thể làm người dùng thất vọng và mang lại trải nghiệm tồi tệ hơn là không cá nhân hóa. Vì vậy, hãy suy nghĩ kỹ trước khi bạn bắt đầu cá nhân hóa!